喬治。克隆尼是我最喜歡的好萊塢演員之一，從他年輕時的作品，例如<急診室24小時>，到晚期成熟的作品，例如<金錢怪獸>，我都非常喜歡。
但在喬治。克隆尼所有的作品之中，<型男飛行日誌>是我最喜歡的一部。因為這部戲的主角—萊恩—的工作，跟我自己—老年醫學與安寧醫師—的工作，實在太接近了。
主角萊恩隸屬於人力顧問公司，他的工作就是每天在美國各大城市中穿梭，到各大公司去協助「解雇」那間公司的員工。因為老闆們和員工多半有一份共同努力的情誼，要做「解雇」這件事情實在不太容易。於是請一個外人來做這件事，既可以達成目標又不會太傷感情，是很理所當然的。
於是，主角萊恩每天的工作，就是「報告壞消息」，然後向員工提出接下來的支持方案。
這不是跟我的工作一模一樣嗎？
癌症病人的壞消息告知
你知道嗎？癌症病人，接受壞消息的時間，不是只有一次，而是有三次：
- 診斷癌症
- 復發
- 治癒性醫療不再有效，必須考慮安寧緩和醫療
我的工作的一部分，就是在第三次的時候，告訴病人和家屬，他們的時間已經不多了，接下來有那些選擇。如果選擇安寧緩和醫療，我們接下來會如何做，去維持病人的生活品質，直到善終。有時候，也會遇到原本照顧病人的醫師覺得要進行這樣的溝通很困難，甚至令人無法接受，於是請我們來做這樣的溝通。
在這部電影裡，主角就是這樣的工作，日復一日，到每個公司去面見每個即將被解雇的員工，告訴他們這樣的事實。
只是好景不常，科技逐漸取代了人性。公司新進一個年輕優秀的員工娜塔莉（安娜·坎卓克飾），覺得公司這樣讓所有人每天飛來飛去太花成本了，要解雇員工，視訊也可以啊！於是開發了軟體，準備讓所有線下的工作都轉為線上。
但是對一個已經習慣飛行，甚至熱愛飛行的萊恩來說，這是一個會讓他原本的人生天崩地裂的方案！他不願意改變，也覺得這根本行不通。於是，他提議要帶娜塔莉去他工作的現場走一遭，讓這個年輕人看看真實世界的殘酷與現實。
而直到到了現場，娜塔莉才發現，這份工作的困難程度超乎想像。
同理心溝通關鍵第一步：停，不要說明！
這部電影最讓我覺得有趣的場景，是他們到聖路易斯市，準備要大開殺戒再解雇一群員工的時候，遇到了一個很難處理的溝通狀況。
一個老員工聽到自己即將被解雇的消息，靜靜地拿出了他二個女兒的照片，問男女主角說：「你認為我應該怎麼跟她們說？」
親愛的朋友，若是你坐在他的對面，會怎麼回應呢？
萊恩等了一下沒有說話，這時候娜塔莉忍不住回答：「恐怕你低估了這次職業過度所帶來的正面影響。」
員工有點生氣地說：「正面影響？我現在一年賺九萬美金。失業之後呢？一個禮拜250塊救濟金？這就是你所說的積極影響？我們可能會變得更親密，因為房貸付不出來，只能住到一房的廉價公寓。而且我猜沒有公司福利之後，在我女兒氣喘發作的時候，我可以緊緊抱著她，因為我付不出醫藥費。」
聽起來員工已經很生氣了，但是娜塔莉這時的說明更是雪上加霜：
「嗯，研究證實承受輕微創傷的孩子，會更專注於學業，作為一種對應方式。」
萊恩有點不可置信地看著娜塔莉。
「去你的！」員工用粗話罵了娜塔莉。
看到這裡我們來思考一下一個最關鍵的問題：「『研究證實承受輕微創傷的孩子，會更專注於學業，作為一種對應方式。』娜塔莉講的這句話是錯的嗎？她故意說好話想要討員工歡欣嗎？她騙員工嗎？」
沒有，看來她說的是事實，而且她還有科學根據。
那麼為什麼員工聽不進去？因為杏仁核綁架。
我在《每個人心中都有一個金司機：從《寄生上流》看大腦前額葉的運作與溝通技巧》這篇文章中，提到什麼是「杏仁核綁架」：
「當我們眼睛看到的事情，會引動我們的情緒時，這個時候大腦自動把處理過的訊息送往杏仁核──情緒中樞。這其實是一個保護人體的機制，因為會引動情緒的事情通常代表著危機，需要身體更快地做出反應。透過杏仁核，身體的腎上腺素可以快速分泌，協助我們脫離危機，或是有更多能量對抗危機。
「眼睛看到的畫面訊息，因為情緒而被送到杏仁核，無法讓前額葉做出理性思考，醫學研究指出最少有6秒的時間，這個時間，我們稱作『杏仁核綁架』」
杏仁核綁架，讓員工無法理性地聽進去娜塔莉所想要表達的，只會加深憤怒的情緒。
那麼，要如何面對員工的情緒和許多問題呢？同理心溝通的關鍵第一步就是，當你遇到一個帶有情緒的對話出現的時候，要記得：
「停！不要說明！」
對方有情緒的時候，每個人的第一個反應都是想要說明。太太很生氣為什麼先生常常這麼晚下班的時候，先生會趕緊開始解釋：「工作就是這麼多啊！老闆交給我什麼什麼工作……」，於是太太更生氣。病人家屬很難過地質疑為什麼治療都沒有效果病都不會好，醫師趕緊說明：「其實我們已經做了這個這個和那個，無奈她的基因型就是什麼什麼……」家屬的情緒還是不知道可以流到哪裡。
專業人員，特別喜歡說明，就像娜塔莉一樣。因為我們的專業知識高出對方太多了，我們想要趕快讓對方知道，其實事情不是他想的那麼簡單，裏頭有許多複雜的科學機轉……但是在「杏仁核綁架」的狀況下，這樣的說明對方一點都聽不進去。
憤怒與無助的病人家屬
好幾年前，在我還是實習醫師的時候，有一天團隊收到了一個47歲女性病人，上腹痛好幾個月，之後黃疸指數開始竄高。但是，無論我們做了什麼檢查，病人的黃疸指數還是一直升高，找不到原因。
一天，病人的先生很緊張地問了主治醫師一個，他天天都會問的問題：「黃疸指數一直很高降不下來，到底是什麼原因造成的？」
老教授不厭其煩地回答：「我們有先針對肝臟疾病做檢查，包括肝炎病毒量、免疫疾病以及可能的腫瘤等等。但若是黃疸指數降不下來，很有可能會肝衰竭、甚至肝昏迷。」
過了幾天，先生又問一次，這時他愈來愈生氣了：「都這麼久了到底有沒有檢查出原因？」
老教授仍舊態度謙和，不厭其煩地說明：「目前還在等檢查結果，病毒量檢測要等二周，我們還會安排核磁共振檢查還有內視鏡檢查。」
過了幾天，先生又問一次，這時他口氣愈來愈不加修飾：「都這麼久了病毒量到底出來沒有，到底有沒有在治療？」
我記得，當時我站在旁邊，都快要壓抑不住自己的憤怒，很想要跳出去大吼：「什麼叫做沒有治療？我們做了這麼多檢查你難道看不見嗎？老教授每天都加班到很晚照顧病人你知道嗎？」
老教授看起來也有點被激怒，但教授就是教授，他還是冷靜地說明：「目前檢查數據除了病毒量還沒有出來，其他免疫檢查結果看起來不像免疫疾病，核磁共振也沒有看到腫瘤。」
只是，老教授的說明沒有太大幫助，接下來幾天，病人先生每天都問一樣的問題。
老教授的說明並沒有錯，但是當對方出現情緒，甚至進行到「杏仁核綁架」的時候，這時再多的說明，都是沒有用的。反而是要「停！不要說明！」，並且試著同理對方的情緒。
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<型男飛行日誌>中我最喜歡的一幕，是在男女主角坐飛機去聖路易斯的時候，萊恩問：「娜塔莉，你覺得我們在做的是什麼工作？」
她回答：「我們協助剛失業的員工，度過求職的難關，同時減少反過來被告的機率。」
萊恩：「那是我們對外所講的，不是我們真正所做的。」
娜塔莉：「OK，那我們真正做的是什麼？」
萊恩慢慢說：「我們做的是緩和人們的痛苦，運載那些受傷的靈魂，穿過讓人恐懼的河流，直到他們看見希望。然後停下船，讓他們下水游過去。」
「運載那些受傷的靈魂，穿過讓人恐懼的河流」我好喜歡這句話。
延伸閱讀
（作者為老年醫學、安寧緩和專科醫師）
